Category: Adfærdsdesign

Dårlig service er din egen skyld – læs hvorfor

Kunderne er illoyale

Kender du det, at du har ydet alt, hvad du kan og lidt til? Alligevel synes kunderne, at servicen var almindelig og ikke særlig god. Kundernes loyalitet flyver ud af forretningen, lige så snart de har gjort et godt kup, og så er du og din service glemt.

Måske er problemet ikke kunderne, men den måde du driver forretning på? Adfærdsforskning foreslår en anden måde at gøre kunderne glade på. En måde, der gør din forretning profitabel, og hvor du og din service bliver værdsat.

Læs også om hvordan du kommer igang med nudging

Kunderne kræver service

Når kunden kommer ind i forretningen, byder du velkommen. Du smiler og spørger oplagt: ”Er der noget, jeg kan hjælpe med?”. Du bærer kunden rundt på hænder og fødder. Pist og så er de væk.

Måske har kunden ikke engang købt noget, men brugt en halv time af dit liv. Nu går kunden hjem og shopper på nettet, i stedet for at købe varerne i din forretning. Hvad kan du gøre? Måske kan historien om et plaster hjælpe dig på vej?

Læs hvordan du kan hjælper mennesker med at tage et valg

Adfærdsforskning baner vejen for nyt servicedesign

Hvis du har et sår på benet og der er et gammelt plaster, der skal af, hvilken metode tror du er mindst pinefuld?

A) Du river plasteret af lynhurtigt.

B) Du fjerner plasteret langsomt og nænsomt?

Smerteforskning tilbage fra 1960’erne viser, at den bedste måde at fjerne plasteret er langsomt. Det skyldes, at vi mennesker kun kan huske få ting. Vi kan huske oftest kun højdepunktet, og afslutningen. Vi husker altså ikke særligt godt de mellemliggende oplevelser.

I et forsøg med rektalundersøgelser, som kan være meget pinefulde, fik man patienterne til at indikere smerten ved et forsøg. Hvis man lavede rektalundersøgelsen hurtigt, er smerteforløbet rimeligt konstant, men kort. Hvis man derimod, med vilje, forlænger rektalundersøgelsen og afslutter langsomt og nænsomt, kan patienterne kun huske, hvor det gjorde mest ondt og en behagelig afslutning. Her af kommer udtrykket: ”Peak and End rule”.

Læs også om hvad er nudging 

Design af købsoplevelser og brugerrejser

Peak and End rule” anvendes i design af service. Når kunderne kun kan huske højdeepunktet og afslutningen, så er alle de mellemliggende resultater ikke så vigtige. Med den viden er industrien begyndt at designe service på en ny måde.

Hvis du har et hotel, er det ikke velkomsten, der er så vigtig. Du skal stadig smile og være imødekommende, men det er ikke dét gæsterne husker. Det er afslutningen. Når kunden skal hjem, skal du holde døren, bære bagagen ud og vinke farvel og på gensyn. Så tænker kunderne tilbage på en dejlig hoteloplevelse. Et hotel fuld af hjertevarme og engagement og lur mig, om de ikke kommer tilbage. De samme forhold gælder for detailbutikker og alle de andre, der arbejder med service.

Med andre ord: Det er vigtigt at anvende adfærdsforskningsresultater, når du vil designe god service. I Brave hjælper vi virksomheder med service-redesign, salg eller at nudge mennesker til god adfærd – Vi hjælper dig med at skabe god service 

Skrevet af Ashley Brereton, Brave
Arbejder med nudging, adfærds- og servicedesign. Kontakt ashley på go@brave.dk og få mere information eller et møde om nudging og adfærdsdesign.

Kilde: Daniel Kahlemann Thinking fast & slow.

Nudging: Skilte gør det ikke (alene)

En af Braves gode kunder, har bedt os hjælpe med at få styr på det brugte service i virksomhedens kantine. Her skal mange ansatte af med snavsede tallerkner, kopper og bestik. Det er en klassisk nudging-opgave, hvor vi arbejder med mennesker og vaner. Først og fremmest handler det om at finde løsninger, som gør det nemmere for de ansatte.

Få et nudgingforedrag i din organisation

– Vi synes, det er en spændende opgave og vi er stolte over vores skilte. Men vi ved, at der skal meget mere til. Det handler om mennesker og processer og ikke kun farvestrålende skilte, siger ekspert i adfærdsdesign Stig Hartmann Brask, Brave.

Nudging kan oversættes til “et kærligt puf” Nudging får nemlig mennesker til at ændre adfærd uden tvang og påbud. De bliver puffet – kærligt – i en anden retning.

I en kantine er der mange udfordringer. I denne kantine var problemet at der kom gamle kopper ned fra kontorerne. De såkaldte ur-kopper. Når kopperne kom i opvaskemaskinen, blev de ikke rene. De blev heller ikke opdaget den dag de kom på hyllen. Men det var skræmmende for kunderne, når de tog en porcelænkop og den var grøn af mug.

Et af tiltagende var at introducere engangskrus. Så kunne dem der boede længst væk på rådhuset tage et engangskrus med låg. I kantinen bibeholdte vi stadig porcelænskopper. Men vi gjorde engangskrusene synlige. De bliver brugt hver dag. Det skaber lykke blandt de medarbejdere, der skal gå langt med kaffen eller som skal ud i byen.

Til dem der mener, at porcelænskopper er mere miljøvenlige, ja, her var de også tilgængelige. De nye valg blev fremhævet med skilte.

Læs om kaffenudging

Læs også:
Sådan lærer du nudging
2 timers introduktion til nudging

 

Skrevet af
Ashley Brereton
Telefon: 50564248
E-mail: go@brave.dk