Hvordan kan psykologi og nudging styrke bankens rådgivning og kundetilfredshed?
Foredrag til bankrådgivere og pensionrådgivere
I en tid, hvor kundernes forventninger til personlig og tillidsfuld rådgivning er højere end nogensinde, kan viden om adfærdspsykologi og nudging gøre en forskel. Som filialdirektør leder du måske efter måder at:
- Motivere dit team til bedre kundeinteraktioner.
- Forbedre rådgivningen gennem små, effektive adfærdsdesign-justeringer.
- Skabe større loyalitet blandt kunderne og styrke bunden.
Et foredrag om psykologi, adfærd og nudging giver dit personale konkrete værktøjer til at forstå kundernes behov bedre og handle i overensstemmelse hermed. Med inspirerende eksempler fra banksektoren viser vi, hvordan små justeringer kan skabe store resultater.
Et af de vigtige dilemmaer er, at du som bankrådgiver skal varetage bankes interesse, men samtidigt kan du have kæmpe indflydelse på de mennesker du rådgiver. Både nu og i fremtiden. Du skal hjælpe kunderne med at se fremtiden og forstå økonomi og det er ofte ikke nemt.
Forstå kundernes hjerne, når du taler økonomi
Hjælp bankens kunder til at tage bedre beslutninger om økonomi, som både gavner kunden og dig som bankansat.
En god introduktion til dette er forståelse af de to tankesystemer:
- System 1 (hurtig, intuitiv) og
- System 2 (langsom, analytisk)
Som bankansat er det guld værd at forstå hvilket system du har aktiveret hos kunden. Når du fortår, hvordan disse fungerer, kan du bedre guide dine kunder. Eksempelvis kan du:
- Udnytte intuition til at skabe hurtig tillid
- Være opmærksom på, hvornår System 2 skal aktiveres, for at hjælpe kunderne med at træffe langsigtede beslutninger som pension eller bolig.
Læs mere om konceptet fra nobelprisvinderen Daniel Kahneman her.
Skab stærkere relationer og undgå digital konkurrence
Hvordan kan du differentiere dig fra konkurrenterne som bankansat og konkurrerer med de digitale løsninger, der ofte fokuserer på pris alene? Nøglen ligger i relationer imellem den bankansatte og kunden:
- Saml hele familien: Ved at tilbyde en helhedsorienteret rådgivning kan du styrke relationen til kunden og deres nærmeste.
- Skab værdi: Hjælp kunderne med at forstå komplekse produkter, og hvordan de passer til deres unikke behov.
Nutidsbias: Hjælp kunderne til gode langsigtede beslutninger
Kunder har en tendens til at vælge kortsigtede belønninger over langsigtede fordele. Dette kaldes nutidsbias. Som bankansat kan du:
- Gøre fremtiden mere konkret ved at visualisere pensionsopsparinger eller fremtidige økonomiske mål.
- Bruge nudging til at præsentere valgmuligheder på en måde, der fremhæver de langsigtede fordele.
Lav det perfekte kundemøde som bankansat
Et godt kundemøde er nøglen til succes. Her er nogle af de vigtigste faktorer:
- Forberedelse: Kend kundens situation og mål.
- Vær personlig: Find den rette balance mellem professionalisme og personlighed.
- Brug adfærdsindsigt: Forsøg viser, at konkrete anbefalinger og visuelle redskaber forbedrer kundens forståelse.
Med andre ord, du kan som bankansat, hjælp kunderne med at tage gode beslutninger. Nogle gange skal det være hurtige beslutninger og andre gange skal du få kunden til at tage en langsom beslutning.
- Endelig skal vi tale om hvordan du nogle gange må give et afslag på en beslutning. Hvordan gør du det, så kunden føler du gør det godt?
- Hvordan træner du den ubehagelige opgave, at må give en kunde et afslag. – En opgave mange bankansatte ikke er komfortable med.
Få et foredrag til bankansatte og finansielle rådgivere
Hos Brave interesserer vi os for mennesker. Både kunder og bankansatte har brug for at forstå psykologien bag kommunikation, salg og relationer.
Kontakt os i dag, og hør hvordan du kan få et foredrag der motivere dine kollegaer – herunder bankrådgiver, finansielle rådgiver, pensionsrådgiver m.fl.
Målgruppe: Dette foredrag til bankansatte varer imellem 1 time og ca. 1.5 time afhæng af dit behov. Du kan også få tilpasset foredraget med nogle af de emner der interesserer dig og dine kollegaer.
Af Ashley Brereton
Adfærdsdesigner
T:+45 6086 2011
E: go@brave.dk
www.brave.dk – Du skal være modig, når du vil skabe en bedre verden.
Se også om Salgsmonopolet kunne være noget for dine sælgere og bankrådgivere.
Salgsmonopolet=> Få dine sælgere til at diskutere salgsdilemmaer. Salgsmonopolet skaber salgsglæde og resultater. Det er et unikt salgsmøde
Danske Bank – workshop
“ Vi fik en heldagsworkshop fuldpakket af relevant teori og praksis som fik selv de mest rutinerede og senior kommunikationskollegaer til at reflektere kritisk over udbyttet og effekten af vores kommunikationsindsatser ”.
Fredric Uggla Head of Commercial Communications, Personal Customers. Danske Bank
