Dårlig service er din egen skyld – læs hvorfor

Kunderne er illoyale

Kender du det, at du har ydet alt, hvad du kan og lidt til? Alligevel synes kunderne, at servicen var almindelig og ikke særlig god. Kundernes loyalitet flyver ud af forretningen, lige så snart de har gjort et godt kup, og så er du og din service glemt.

Måske er problemet ikke kunderne, men den måde du driver forretning på? Adfærdsforskning foreslår en anden måde at gøre kunderne glade på. En måde, der gør din forretning profitabel, og hvor du og din service bliver værdsat.

Læs også om hvordan du kommer igang med nudging

Kunderne kræver service

Når kunden kommer ind i forretningen, byder du velkommen. Du smiler og spørger oplagt: ”Er der noget, jeg kan hjælpe med?”. Du bærer kunden rundt på hænder og fødder. Pist og så er de væk.

Måske har kunden ikke engang købt noget, men brugt en halv time af dit liv. Nu går kunden hjem og shopper på nettet, i stedet for at købe varerne i din forretning. Hvad kan du gøre? Måske kan historien om et plaster hjælpe dig på vej?

Læs hvordan du kan hjælper mennesker med at tage et valg

Adfærdsforskning baner vejen for nyt servicedesign

Hvis du har et sår på benet og der er et gammelt plaster, der skal af, hvilken metode tror du er mindst pinefuld? A) Du river plasteret af – lynhurtigt. B) Du fjerner plasteret langsomt og nænsomt?

Smerteforskning tilbage fra 1960’erne viser, at den bedste måde er at fjerne plasteret er langsomt. Det skyldes, at vi mennesker kun kan huske få ting. Vi kan huske højdepunktet, og så kan vi huske afslutningen. Vi kan ikke huske alle de mellemliggende oplevelser.

I et forsøg med rektalundersøgelser, som kan være meget pinefulde, fik man patienterne til at indikere smerten ved et forsøg. Hvis man lavede rektalundersøgelsen hurtigt, er smerteforløbet rimeligt konstant, men kort. Hvis man derimod, med vilje, forlænger rektalundersøgelsen og afslutter langsomt og nænsomt, kan patienterne kun huske, hvor det gjorde mest ondt og en behagelig afslutning. Her af kommer udtrykket: ”Peak and End rule”.

Læs også om hvad er nudging 

Design af købsoplevelser og brugerrejser

Peak and End rule” anvendes i design af service. Når kunderne kun kan huske højdeepunktet og afslutningen, så er alle de mellemliggende resultater ikke så vigtige. Med den viden er industrien begyndt at designe service på en ny måde.

Hvis du har et hotel, er det ikke velkomsten, der er så vigtig. Du skal stadig smile og være imødekommende, men det er ikke dét gæsterne husker. Det er afslutningen. Når kunden skal hjem, skal du holde døren, bære bagagen ud og vinke farvel og på gensyn. Så tænker kunderne tilbage på en dejlig hoteloplevelse. Et hotel fuld af hjertevarme og engagement og lur mig, om de ikke kommer tilbage. De samme forhold gælder for detailbutikker og alle de andre, der arbejder med service.

Med andre ord: Det er vigtigt at anvende adfærdsforskningsresultater, når du vil designe god service. I Brave hjælper vi virksomheder med service-redesign, salg eller at nudge mennesker til god adfærd.

Skrevet af Ashley Brereton, Brave
Arbejder med nudging, adfærds- og servicedesign. Kontakt ashley på go@brave.dk og få mere information eller et møde om nudging og adfærdsdesign.

Kilde: Daniel Kahlemann Thinking fast & slow.

Modtag 9 gratis lektioner i nudgingFå redskaber til at forstå og arbejde med nudging. I korte lektioner forklarer vi dig teorierne og du får eksempler på løsninger.
Skal vi ringe til dig?